"Quantum Müşteri" kavramı ve Deneyim Tasarımı

For English version, click here.

Omni-kanal konuştuğumuz dönemlerde müşteri deneyiminizin, en zayıf halka misali, herhangi bir noktada verdiğiniz en zayıf deneyim kadar güçlü olduğunu anlatır, her noktada aynı seviyede ve kesintisiz bir deneyim sunmanın önemini anlatırdım. Artık bu bir üst noktaya çıkti ve ben buna “quantum müşterinin deneyimi” diyorum.

Quantum, çünkü kuantum fiziğine göre nasıl bir elektron aynı anda birden fazla noktada bulunabiliyorsa, müşterinizi bankacılık müşterisi, otomotiv müşterisi gibi sektörünüze hapsetmek yerine, farklı sektörlerde aynı anda bulunan ve ortak beklentileri olan bir müşteri olarak tanımlamak gerekiyor. Çünkü müşteri de artık sizi, sadece kendi temas noktalarınız, rakipleriniz ya da sektörünüzle kıyaslamıyor. Sizi herhangi bir sektörde, herhangi bir temas noktasında aldığı en iyi deneyimle kıyaslıyor. Hızınızı, aldığı en hızlı deneyimle, mobil uygulamanızı, kullandığı en iyi kullanıcı arayüzüyle, çağrı merkezi bekleme sürenizi herhangi bir çağrı merkezindeki en kısa cevaplama süresiyle, mağaza deneyiminizi, yaşadığı en iyi mağaza deneyimiyle kıyaslıyor.

Artık sektörünüzün en iyisi olmanız yetmiyor. Artık müşterinize, tüm sektörlerde aldığı en iyi deneyimi sunmanız gerekiyor. İste bu yüzden artık müşterinin gerçek anlamda bir Kral, kırmızı halıda yürüyen bir meşhur kişilik edasıyla davrandığı bir çağda yaşıyoruz.

#customerexperience #consulting #retail #customerbehavior #quantumcustomer